Pour le compte d'un client grand groupe dans le secteur logistique / transport, nous recherchons un CSM environnement de travail afin d'intégrer les équipes du client en charge du suivi et de l’objectivation de l’expérience des collaborateurs sur leur poste de travail
Il travaillera à l’amélioration de l’expérience des collaborateurs en se basant sur 5 axes principaux :
1. Le déploiement et l’accompagnement au changement d’une démarche d’amélioration continue appuyée par la solution Nexthink,
2. L’accompagnement des équipes Support à la prise en main de la solution dans leur contexte de travail,
3. L’amélioration des performances et de la fiabilité des applications,
4. L’amélioration des performances et de la fiabilité des postes de travail,
5. L’accompagnement à la sécurisation des pilotes et MEP.
Il sera en interaction avec plusieurs entités du client :
• Les métiers et les entités IT, DSI et Direction technique pour la démarche de déploiement et d’accompagnement au changement portée par la solution Nexthink,
• La DSI pour les sujets de fiabilité et de performances des applications,
• La Direction Technique (DT) pour les sujets matériels et accompagnement équipes du support,
• La Direction Environnement de Travail (DET) pour les sujets de fiabilisation des logiciels
ainsi que les pilotes et MEP.
L’objectif de ce chantier est :
L’acculturation à l’amélioration continue des équipes concernées par le poste de travail. Celles-ci devront connaitre le rôle du CSM environnement, son périmètre, ainsi que les capacités de monitoring à la disposition de cette équipe.
Le principal outil du CSM est Nexthink :
- une solution de gestion du DEX (Digital Employee Experience), autrement dit de l’expérience des collaborateurs sur les postes de travail.
- Nexthink est une solution SaaS, qui va récupérer et agréger de la donnée depuis des collecteurs installés sur les postes de travail afin de la restituer via une interface web.
- Nexthink est aujourd’hui déployé sur 11 000 postes de travail.
- La cible à fin 2025 est de couvrir 20 000 du parc de la branche cible du groupe, comportant environ 34 000 postes.
Les services et le coût de la solution sont refacturés à certains des métiers en retour de la fourniture des services de suivi de l’excellence opérationnelle de leur parc.
Des COPIL de suivi seront réalisés de manière mensuelle ou bimestrielle selon les métiers.
Les métiers adressés à date sont :
-PLATEAUX COMMERCIAUX (DRC, TLV, ADV)
• Dont 2 établissements partenaires
-La DRC : Direction de la Relation Client
-La TLV : Télévente
-L’ADV : Administration Des Ventes
-DISTRIBUTION (PDC/PPDC)
• Dont 6 établissements partenaires
Le CSM environnement de travail aura également pour mission de manière ponctuelle :
ACCOMPAGNEMENT DE L’OUTILLAGE DES EQUIPES SUPPORT AVEC AMPLIFY
L’objectif est de valoriser l’utilisation de ce module et d’acculturer les équipes support à son utilisation.
AMELIORATION DE LA FIABILISATION ET DES PERFORMANCES APPLICATIVES
L’objectif est d’améliorer les ressentis des utilisateurs en réduisant l’impact des lenteurs applicatives.
Ces lenteurs proviennent soient du temps de chargement des pages longs, soit de temps d’attente suite à la réalisation d’un acte métier (Ex. : enregistrer un congé).
AMELIORATION DE LA FIABILISATION ET DES PERFORMANCES DES POSTES DE TRAVAIL
L’objectif est de réduire l’impact des crashs et problèmes de mise à jour sur les utilisateurs.
La fiabilisation du SI est réalisée avec les équipes de la Direction de l’Environnement de Travail (DET).
Aujourd’hui, ce travail est réalisé en continu. Il permet d’éviter des appels au support de manière proactive.
Il comprend :
• Le suivi proactif des logiciels et drivers à mettre à jour (détection, mise à jour),
• Le suivi proactif des crashs (détection, analyse, résorption).
ACCOMPAGNEMENT A LA SECURISATION DES PILOTES ET DES MEPS
L’objectif de cette activité est de neutraliser les impacts sur les utilisateurs des pilotes et des MEP au plus tôt.
Cela comprend :
• Le suivi des pilotes et MEP techniques (sur 2025 : Windows 11, autres à préciser),
• Le suivi des MEP applicatives métiers (changements) et leurs impacts (à l’aide notamment
d’un système d’alerte),
• Suivi des déploiements de postes et de la conformité générale du parc.
Expertise souhaitée
Anglais professionnel
Maîtrise de la suite office (PPT et Excel)
Force de conviction et management transverse
Formation initiale souhaitée : ingénieur informatique
Bac +5
Forte expérience en gestion de projet / PMO
Orienté client et résultat
Expérience dans la gestion et administration de plateforme informatique en SaaS
Expérience dans des équipes de gestion de flotte entreprise (poste de travail)
Serait apprécié :
Expérience dans Nexthink ou autre logiciel d'expérience utilisateur sur les
postes de travail